こんにちは、新潟の社会保険労務士「越後の虎」です。今日は「会社を元気にしよう」、ある会社の取組み事例を紹介します。

接客技術をあげるために、様々な訓練をする会社が多いと思います。しかし、人はそう簡単に変われるものではありません。効果を出すまでに時間がかかることも多いでしょう。

今回紹介する事例では、発想を転換し、接客技術ではなく会社の仕組みで顧客満足を実現しています。

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接客技術の講習では必ずと言っていいほど、「声かけをするタイミング」ということを学習すると思います。しかし、個人によって行動パターンは様々であり、「ここだ!」というタイミングはわかりずらいものです。

そこで、新潟市の山下家具店亀田店では、「見るだけカード」を導入しました。このカードを首から下げている来店者には、店員は声かけず尋ねられたときだけ答えるようにしたそうです。店員に話しかけられて煩わしい思いをしないようにする、という取組みです。

この取組みは新聞報道で知ったのですが、結果についても触れていました。店長曰く「カードの利用者の方が成約率が高い」ということ。手応えをつかんだようです。

確かに優れた接客技術を持つ従業員からすれば「馬鹿らしい」と思うかもしれません。しかし、いきなり優れた技術が身に付くわけではありません。そして出来ないからといって「何故できないんだ!」「再度訓練だ!」といってギクシャクするのであれば、あまり良い効果は出ないでしょう。

そのように考えますと、今回の取組みは現実的な対策として理にかなっていると思います。高い接客技術がなくても、必要なタイミングでお客さまの役に立つことができますね。

以前「目標の分割払い」のコラムでもお話ししましたが、いきなり高い目標を目指して取組むのが良い結果を生むとは限りません。まずできることから確実にステップアップするということも大事です。

今回の取組みも最初のステップとしては良い取組みだと思います。まず、声掛けされたときにきちんと対応できるようにすることからはじめるわけですね。ただ、ずっとこの状態で良いかと言われれば若干疑問に思います。

この取組みはお客さまから頂いた猶予期間と考え、是非とも更に上を目指し、よりよい接客を目指して欲しいと思います。(余計なお世話かもしれませんが)

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