今日は顧客サービスについて私が体験した事例を紹介します。何故「労働法を斬る」なのかは、明日の続きを読むとわかります。

ある営業マンの方に言われました「そういうことならば、今後ご案内はできません。さようなら。」凄い捨て台詞ですね。とても顧客に言う言葉とは思えません。経緯がどうであれ、このようなことを言ったら今後どのようなことになるか想像できなかったのでしょうか。

人気ブログランキングに参加中!
ココをクリックして今の順位を確認してみてください。
↑クリックして頂けると、10ポイント加算です。応援よろしくお願いします。
突然ですが、私が体験した悪いサービスについてお話ししたいと思います。あるメルマガに「無料ですのでお気軽にお申込下さい」という案内がありまして、まずはどんな内容が見てみようと思い「サービス概要を案内する無料DVD」を申し込みました。

到着して間もなく発送元より電話がありました。「DVDはご覧になっていただけましたでしょうか。」私はまだ見ていなかったので、後日また連絡してもらうことに。そして後日「DVDの内容がいかがですか」と聞かれ「スイマセンが、今やることがいっぱいありまして、現在のところはサービスを利用しないことに決めました」と返答。相手には申し訳ないのですが、断るなら早いほうが良いと思いまして、このように返答しました。しかし、問題はその後です。

話すと長くなりますので簡単に言いますと、どうしてですか?値段ですか?など理由をしつこく聞いてきました。そして私が何か言う度に反論といいますか、説得にかかります。この時点でもう私は理論的に話す気はなくなりました。「売込み」をされているという不快な気分になったからです。にもかかわらず先方は理論で説き伏せようとします。相手にそのつもりはなかったかもしれませんが、少なくとも私は不快に感じました。

そして、いつまでたっても話が終わらないので、私も恥ずかしながら頭に血がのぼり、「忙しいんですから電話切らせてもらいますよ。そんなことまで答えないといけないんですか。あなたの質問に全てと答える義務があるんですか」というような話をしました。すると最初に紹介した台詞です。「そういうことならば、今後このようなご案内はできません。さようなら。」全くヒドイ対応です。

確かに無料サービスだけ利用したということを考えれば、私はあまり良い客ではなかったと思います。無料で提供したんだから、勧誘させて欲しいという気持ちもわかります。でも、いくらなんでも今回の対応はひどすぎます。その結果、今回の対応について、私はヒドイ目にあったということで多くの人に話しました。そして話を聞いた人も多くの人に話すでしょう。悪いうわさほど広まるのは早いものです。この会社は多くの見込み客を失うことになりました。

この事例には問題が沢山あるのですが、私の特に言いたいことは2つです。人は「売込み」をされていると感じると不快な思いをすることが多いということです。そして自分を守ろうとする壁を作る、話を聞いてもらえなくなるということ。

また、悪い噂ほど広まるのが早いということ。一般的に不快な思いをすると10人以上の人に話すと言われています。そしてその人も5人から10人に話す。ねずみ講式でどんどん広まるわけです。一件の苦情で失うのは一人の顧客だけでなくその10倍以上の見込み客を失うことになるわけです。

<<明日に続く>>

役に立ったと思った方はココをワンクリックして下さい!
↑人気ブログランキングでポイントが加算されます。応援よろしくお願いします!

         

ブログTOPページ 社会保険労務士 新島 哲 ホームページ